服务管理制度

第一部分：购物售后服务总则

 一、服务总则

严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》，实行“首问责任制”积极受理会员的服务诉求，不推诿、不拖延。

二、服务保障

1、“无忧验货”保障

提供开箱验货服务，货到先开箱检查商品；

2、“七天无理由退货”保障

自商品签收之日起7天之内对商品不满，在主商品及配件齐全的情况下可享受免费退货服务，生鲜易腐、定制期刊、金银贵金属、医疗器械类等商品除外；

3、“十五天免费换货”保障

商品使用中出现非人为所致的功能故障或残损，15天之内可享受免费换货服务；

4、售后保障

三包期内商品在使用中出现非人为所致的功能故障，可享受免费邮寄维修服务，如出现人为损坏或特殊情况，由会员与厂家协商解决。

三、客诉补偿机制

1、责任承担，因我司商品服务等原因产生客诉是，积极全力处理并补偿会员损失，相应费用依据责任划分进行承担；

2、订单补偿，订购过程中产生配送延迟、商品破损、价格波动等问题时，可采取购物金或现金补偿，提升会员满意度，减少投诉；

3、客诉补偿，因会员对商品、服务、制度等不满要求索赔，最高可满足退一赔一补偿措施。

 四、特色服务

1、“接诉即办/绿通平台”极速受理

自2013年起加入12315投诉争议快速解决平台，设立专线专席，缩短投诉处理时长，保障所有投诉在2小时内响应，24小时内结案。

2、价格保护

商品自购买之日起7日内如央广购物价格下降，会员可申请差价补偿，差价以购物金形式返还到会员账户中。

3、电子发票

根据国家税务总局公告2015年第84号文“国家税务总局关于推行通过增值税电子发票系统开具的增值税电子普通发票有关问题的公告”，我司已于2016年03月01日起开始正式启用电子发票。

4、服务制度监督与纠纷调解

购物全程保留录音，作为服务监督及消费纠纷调解依据，同时工作环境监控，保障消费者信息安全。所有音频影像资料可供执法机关调取。

第二部分：退换货服务政策

 一、总则：

1、此条款适用于央广购物销售的所有实体商品，其它非实体商品、服务的退/换货标准根据各销售通路的规定或约定的标准执行。

2、此条款在遵循<中华人民共和国商品质量法>、<中华人民共和国食品卫生法>、<中华人民共和国消费者权益保护法>及国家三包政策和相关法律条款规定下执行。

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